Freitag, 7. März 2014

Der schlechteste Kundenservice ever ... Ever ... EVER!!

Update: Am 10.3. schickte ich eine EMail an den Geschäftsführer von Thalia mit Schilderung des Sachverhaltes, am 11.3. hatte ich nachmittags gegen 15 Uhr eine Antwort in der er sich entschuldigte und auch mitteilte es sei eine Überweisung ausgeführt worden. Das Geld war tatsächlich gegen 16 Uhr am 11.3. auf meinem Konto.


Ja, ich lebe noch ;) auch wenn ich hier schon ewig nix mehr gebloggt hab.
Momentan bin ich allerdings so verärgert, dass ich das so vielen Leuten wie möglich mitteilen will und der Bekanntenkreis dürfte von der immer gleichen Story evtl schon etwas gelangweilt sein ;).

Ich habe Anfang Dezember (2.12.13) gesehen, dass Thalia im Rahmen einer Adventskalenderaktion den Ebookreader Tolino shine für 77 Euro verkauft, nur online, begrenzte Stückzahl.
Eigentlich besitze ich ein Tablet das extra zum Lesen angeschafft wurde und dazu auch taugt ... ja wenn da nicht die Akkulaufzeit wäre ... mich nervte das ständige Aufladen und deshalb habe ich den Tolino dann recht spontan bestellt. Zahlung per Kreditkarte. Ich habe vorher noch nie bei Thalia online irgendwas gekauft und wähnte mich da bei einem großen Unternehmen in Sicherheit.

Am 4.12. wurde der Tolino dann verschickt. Merkwürdig fand ich, dass in der Versandmail nichts über die Versandart oder eine Nummer zur Sendungsverfolgung stand.
Am 6.12. (abends) fragte ich auf der FB-Seite von Thalia mal als was der denn so verschickt wird und nachdem ich Ihnen die Aufragsnumer mitteilte erhielt ich am 7.12. die Information "Der Tolino wird als Warensendung verschickt" - ich saß erst mal ziemlich irritiert vorm PC und mir entfuhr ein lautes "WHAAAT?" ähm hallo, wir reden hier von einem Gerät das knapp 100 Euro regulär kostet und es ist die Zeit vor Weihnachten und Thalia verschickt es als WARENSENDUNG?!
Aber gut, das erklärte die Laufzeit. Ich sollte mich melden, wenn bis zum 13. nix ankam - das tat ich am 15.12. dann auch und erhielt den Hinweis mich doch an den Kundendienst zu wenden dort würde man mir entweder das Geld erstatten oder nochmals eine Lieferung veranlassen.
Tat ich umgehend und füllte das "Wo ist meine Bestellung" Formular auf der HP aus und teilte im Text explizit mit dass ich mich sehr auf das Gerät gefreut hatte und ich nicht nur das Geld zurückerstattet haben möchte, denn die Aktion war schließlich abgelaufen.

Es kam eine automatische Antwort "Ihre Zufriedenheit steht für uns an erster Stelle." (erst nach 24h) und dann am 17. eine Gutschriftinformationsmail ohne irgendein persönliches Wort oder das Eingehen auf meine Nachfrage.
Ich antwortete umghehend darauf und teilte mit das ich an einer Gutschrift kein Interesse habe sondern bitte das Gerät möchte das ich für den Preis so schnell nicht mehr erhalte. Für die Versandart und die überforderte Post kann ich ja als Kunde nichts.
Erneut eine automatische Mail "Ihre Zufriedenheit steht für uns an erster Stelle" dieses Mal immerhin nach wenigen Stunden.
Passiert ist dann erst mal nichts mehr - ich wunderte mich das keine Gutschrift aufs Kreditkartenkonto erfolgte stellte aber dann fest die haben auch nicht abgebucht.
Ein neues Gerät oder eine Antwort kamen aber nicht, aber okay es waren ja dann die Feiertage...

Anfang Januar (3.1.) dann die nächste Mail von mir, diesmal schon verärgerter, darauf kam wieder eine automatische Mail und 4 Tage(!) später (7.1.14) dann doch auch mal eine Antwort. "Unserem hohen Qualitätsstandard sind wir bei der von Ihnen geschilderten Situation leider nicht gerecht geworden, Ihre Verärgerung können wir daher gut nachvollziehen."
Man löste eine Ersatzbestellung auf Rechnung aus und weil die Aktion schon vorbei war und ich ja offiziell eine Gutschrift erhalten hatte könne man das nicht intern verrechnen.
"Bitte geben Sie uns nach Rechnungsstellung eine Rückmeldung und wir werden die Rechnung nachträglich anpassen."

Ich freute mich als erneut auf einen Tolino und hibbelte wieder, diesmal kam er nach 3 Tagen (10.1.14) als WARENSENDUNG - sie lernen offenbar nichts dazu... unglaublich.

Die Rechnung über den Normalpreis von 99€ ging dann am 12.1. ein und ich antwortete sofort darauf und fragte wie denn nun der Ablauf sei. Für mich war klar ich überweise 77 Euro und Thalia korrigiert irgendwann die Rechnung um den entsprechenden Betrag. Da hatte ich mich aber getäuscht.
Antwort wieder 3 Tage später (15.1.)
Wir bitten um Entschuldigung, dass Ihre Anfrage nicht zeitnah bearbeitet wurde.
 
Gerne haben wir eine entsprechende Gutschrift von 22,00 Euro erstellt.
 
Bitte überweisen Sie den Rechnungsbetrag von 99,00 Euro auf das genannte Bankkonto.
 
Zur Auszahlung der Gutschrift, bitten wir Sie und Ihre Bankverbindung mitzuteilen.
Auch das tat ich sofort, 99€ überwiesen und Mail mit den korrekten Bankdaten an Thalia.
Am 16.1. erhielt ich eine automatische Gutschriftsmail über den Betrag von 0,00€. Am 17.1. dann jedoch eine Antwort vom Kundendienst (abends um kurz vor 20 Uhr) meine Bankdaten seien an die Buchhaltung weitergeleitet und ich erhielte in den nächsten Tagen meine Gutschrift.

Es passierte: NICHTS!

Mittlerweile war ich wirklich sauer, sowas hatte ich bis dato noch niemals irgendwo erlebt.
Am 6.2. postete ich also wieder - diesmal erzürnt - auf der FB Seite, dort reagierte man wie immer relativ zügig und teilte mir mit ich solle mich wieder melden wenn es bis Mitte der nächsten Woche nicht ankam.
Was ich tat. Am 12.2. schrieb ich dem FB Team eine Nachricht mit allen Daten.
Sie wollten beim Kundendienst nachfragen.
Am 14.2. teilten sie mir mit
Wir haben von der Buchhaltung die Rückmeldung erhalten, dass die Zahlung bereits am 17.01. erstattet wurde. Die Kollegen vom Kunden-Service überprüfen jetzt wohin die Zahlung erstattet wurde und geben dir per eMail eine Rückmeldung.
Es kam nie eine EMail des Kundenservice - aber vermutlich wundert das an der Stelle auch niemanden mehr.
Und ich kann mir sehr viel vorstellen, aber nicht, dass Thalia mir am 17.1.  Geld erstattet  wenn meine Kontodaten erst um kurz vor 20 Uhr überhaupt an die zuständige Stelle weitergeleitet wurden.

Am 25.2. teilte ich dem FB Team mit dass immer noch weder Geld noch Rückmeldung da sind und mir wurde mitgeteilt
wir haben noch einmal beim Kundendienst nachgefragt und der Kollege sagte uns zwar, dass eine Rückerstattung erfolgt ist, leider weiß er nicht wohin. Wir können uns dafür nur bei dir entschuldigen und können uns auch nicht erklären, was genau da falsch gelaufen ist! Uns wurde mitgeteilt, dass du deine Kontodaten noch einmal an den Kundendienst geben sollst.
Also erhielt der Kundendienst von mir sofort erneut eine Mail mit den benötigten Daten, dieses Mal allerdings als Zahlungserinnerung und mit Fristsetzung bis 5.3. und der Ankündigung dass ich nach Fristablauf einen Mahnbescheid erwirken werde um endlich an mein Geld zu kommen.

Am 27.2. dann eine Antwort auf die Mail:
Ihre Verärgerung über die geschilderten Vorkommnisse können wir sehr gut nachvollziehen. Gerne haben wir den Vorgang zur Prüfung an die entsprechende Abteilung weitergeleitet. Wir bitten Sie daher um ein wenig Geduld. Sobald uns eine Rückmeldung vorliegt, informieren wir Sie umgehend.
Passiert ist, ihr ahnt es schon ... NICHTS! Kein Geld auf dem Konto, keine weitere Rückmeldung ... einfach nichts!

Auch das FB Team habe ich am 25. über die erneute Mail inkl. der Frist informiert, sie hofften das es bis dahin klappt und raten mir mich telefonisch an den Kundenservice zu wenden - aber nein das tue ich nicht, denn vermutlich finden dort nur weitere Vertröstungen statt und vor allem ist davon hinterher nichts mehr nachvollziehbar oder beweisbar. Mein Vertrauen in die Glaubwürdigkeit von Thalia ist mittlerweile viel zu erschüttert um mich auf mündliche Dinge einzulassen.

Aber nicht vergessen "Ihre Zufriedenheit steht für uns an erster Stelle." - zum Kotzen!
Und man könnte jetzt vielleicht denken "oh, dumm gelaufen" ... wenn man nicht auf der 'FB Seite von Thalia lesen würde .. offenbar scheint es mit Rückzahlungen seitens Thalia häufiger Probleme zu geben, einige warten seit Oktober 2013 und haben es sogar telefonisch probiert.

Ich bin mittlerweile nur noch fassungslos über soviel Inkompetenz auf einem Haufen und werde mich dann am Wochenende mal mit dem Ablauf eines Mahnbescheides detailliert beschäftigen - und dabei ist es mir auch völlig egal ob dabei vielleicht Kosten entstehen die deutlich höher als 22 Euro sind. Ich möchte nur endlich mein Geld überwiesen haben, mittlerweile aus Prinzip.

Das Socialmedia-Team auf Facebook scheint als einziger in dem (online)Laden immerhin bemüht, hat aber offenbar zu wenig Freigaben und Möglichkeiten um wirklich etwas zu bewirken außer zu vertrösten.

Ich kann es kaum erwarten am Tag des Zahlungseingangs endlich mein Kundenkonto dort löschen zu lassen, online werde ich garantiert dort nie mehr auch nur einen Centartikel kaufen und die Läden sehen mich auch erst mal nicht mehr.
Den Kurs "So verprellt man Neukunden" könnte Thalia definitiv gut leiten.